Инна Рудак, к.э.н.
Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу — необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Общепринятые нормы поведения неразрывно связаны с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Это признание реализуется в процессе общения с ней, в ходе равноправной и взаимоуважительной беседы.
Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутыми к. партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем. Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника (в его лицо, руки, движения). Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нем: преобладает – рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каковы его духовные ценности? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает? Желательно знать имя и отчество человека. Перед началом беседы следует усвоить основные психологические принципы, соблюдение которых обязательно:
- Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно, если даже партнер проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.
- Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.
- Общение. Если даже человек вас не слушает, следует привлечь его внимание, это улучшит коммуникацию.
- Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затруднит взаимодействие в дальнейшем.
- Отказ от поучительного тона. Будьте открыты дня аргументов собеседника и постарайтесь убедить его.
- Разграничение между собеседником и предметом разговора. Если не прямо, то косвенно вы с партнером должны прийти к пониманию того, что вам необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.
- Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора.
- Выявление критериев. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на каких-то объективных нормах. Эти нормы, принимаемые вами обоими, играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение. Такими нормами, или объективными критериями, могут быть общие подходы, ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры.
В процессе разговора избегайте следующих просчетов:
1. Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи.
2. Убежденность в невозможности пойти навстречу партнеру.
3. Мнение о том, что затруднения собеседника — его проблема.
Для формирования творческого подхода к поиску вариантов воспользуйтесь следующими рекомендациями:
1. Отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки.
2. Расширяйте в ходе беседы круг вариантов вместо того, чтобы искать единственный ответ.
3. Ищите взаимную выгоду.
4. Изобретайте такие варианты, которые позволят партнеру легко принять решение.
Начиная разговор, прежде всего необходимо заинтересовать собеседника. Избегайте начинать свою речь с извинений типа: «Я не оратор,..», «Я не специалист…» и т.д. — у собеседника может возникнуть вопрос, стоит ли дальше вас слушать. Нужно так повести разговор, чтобы ваш собеседник сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого попробуйте встать на его сторону и увидеть проблему «его глазами».
Каждый из нас поглощен своими проблемами и неохотно отвлекается на заботы других. Наиболее надежный способ привлечь к себе внимание человека — начать говорить с ним о том, что его волнует.
Поскольку в каждом из нас заложено желание получить признание собственной ценности, необходимо тактично подчеркнуть какие-то качества собеседника, искренне похвалить его.
Следует помнить, что недостатки людей не искореняются жесткой критикой. Их можно уменьшить, увеличивая достоинства. Старайтесь одобрить даже незначительные успехи. Это вызовет у партнера желание добиться еще большего. Ведите себя так, словно он обладает теми качествами, которые вы хотели бы в нем видеть, ибо самое сильное стремление человека — оправдать свою хорошую репутацию.
Уважайте личное достоинство человека. Пусть он получит от общения с вами то, что вам самому хотелось бы получить от него: одобрение, признание, уважение.
Чтобы побудить собеседника к какому-либо поступку, нужно вызвать у него желание самому что-то сделать. Любой будет делать то, что вы от него хотите, если это приносит ему удовольствие.
Ход переговоров во многом зависит не только от тактики, но и от парламентера. Существуют разные типы характеров, разное восприятие собеседника, эмоциональное состояние. Умение себя преподнести и знание психологии являются важными аспектами при ведении переговоров.
Эффект ореола — общее впечатление о другом человеке (фирме) восприятие и оценку его частных свойств. Если общее впечатление о человеке (фирме) благоприятное, то положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо стараются не замечать, либо оправдываются. И наоборот.
Эффект первичности или последовательности — При встрече с незнакомым человеком (новой фирмой) при восприятии преобладает первая информация. В последствии при получении новых сведений будет накладываться эта первичная информация. То есть, каким бы хорошим в последствии не казался бы человек (фирма), первичное негативное впечатление наложит свой отпечаток. И наоборот.
Эффект новизны — проявляется в ситуациях восприятия знакомого человека (фирмы). То более значимой будет новая, т.е. последняя информация. И эта информация на некоторое время будет ведущей и приводит к переоценке сложившегося мнения о человеке (фирме).
Эффект снисходительности — Щедрая, излишняя доброжелательность при восприятии другого человека (фирмы).
Предубеждение — Если у человека есть свое суждение, то его разрушить и построить новое невозможно, пока не переубедить.
Значительное влияние на восприятие другого человека (фирмы) оказывает самооценка воспринимающего. Соотносится оценка с представлением о самом себе (своей фирме). Причем неосознанно стремимся сохранить сложившееся о себе мнение. Если это мнение, может быть поколеблено, то возникает тревожное состояние и восприятие изменяется так, что бы предотвратить осознание угрожающих сигналов.
Во время переговоров надо следить за эмоциями.Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. Но иногда благодаря эмоциям, при правильном использовании, можно сыграть в свою пользу.
Таблица — Основные способы снятия или нагнетания эмоционального напряжения
| Снижение напряжения | Повышение напряжения |
| 1) Предоставление возможности выговорится партнеру. 2) Вербализация эмоционального состояния (настройка под партнера). 3) Подчеркивание общности интересов. 4) Проявление интересов к проблемам партнера. 5) Подчеркивание значимости партнера. 6) В случае не правоты немедленное ее признание. 7) Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации. 8) Обращение к фактам. 9) Спокойный уверенный темп речи. 10) Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота, наклон тела. |
1) Перебивание партнера во время обсуждения. 2) Игнорирование эмоционального состояния партнера. 3) Подчеркивание различий между собой. 4) Незаинтересованность проблемой партнер. 5) Принижение партнера, негативная оценка. 6) Оттягивание момента признания своей неправоты или ее отрицание. 7) Поиск виновных и обвинение партнеров. 8) Переход на личности. 9) Резкое убыстрение темпа речи. 10) Избегание контактов глаз. |
Литература:
- Эйнштейн А., Инфельнд. Эвалюция физики.- М., 1986. — C. 224.
- Френкель Я.И. На заре новой физики. Ленинград. Наука. 1969. — 384 с.
- Беляцкий Н.П. Квантовая природа менеджмента.- В ж. Менеджмент в России и за рубежом. Москва, 2005, № 4.
- Беляцкий Н.П. Дискретность лидерства.- В ж.Менеджмент в России и за рубежом. Москва, 2004, № 6.
Поскольку в каждом из нас заложено желание получить признание собственной ценности, необходимо тактично подчеркнуть какие-то качества собеседника, искренне похвалить его.